O CDC garante 7 dias corridos para cancelar compras feitas pela internet, telefone ou catálogo, contados a partir do recebimento do produto. A empresa paga o frete de volta e reembolsa o valor total. Não precisa de justificativa. Compras em loja física não têm esse direito garantido por lei.
O que é o direito de arrependimento
O direito de arrependimento está no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Ele garante que o consumidor pode desistir de uma compra realizada fora do estabelecimento comercial em até 7 dias corridos, sem precisar dar nenhuma justificativa e sem pagar nenhuma multa.
A lógica da lei é simples: quando você compra pela internet, não pode examinar o produto antes de adquirir. Por isso, a lei dá uma janela para você avaliar o que recebeu e mudar de ideia se necessário.
Quando o direito vale e quando não vale
| Situação | Direito de arrependimento |
|---|---|
| Compra pela internet (e-commerce) | Sim, 7 dias corridos |
| Compra por telefone | Sim, 7 dias corridos |
| Compra por catálogo ou mala direta | Sim, 7 dias corridos |
| Compra por vendedor que foi à sua casa | Sim, 7 dias corridos |
| Compra em loja física | Não (salvo política da empresa) |
| Compra em feira ou evento | Depende: se entregue no local, não; se entregue depois, sim |
| Contratação de serviço pela internet | Sim, 7 dias a partir da assinatura |
Como contar o prazo de 7 dias
O prazo começa a contar da data em que você recebeu o produto ou assinou o contrato de serviço. São 7 dias corridos (incluindo finais de semana e feriados), não dias úteis.
Exemplo prático: você recebeu o pedido na sexta-feira, dia 10. O prazo de 7 dias se encerra na sexta-feira seguinte, dia 17, às 23h59. Para segurança, faça o pedido de cancelamento com pelo menos 1 dia de antecedência e sempre guarde o protocolo.
O que acontece se você pediu cancelamento no prazo mas a empresa demorou para responder
O que importa é a data em que você fez o pedido de cancelamento, não quando a empresa respondeu. Se você enviou o email ou abriu o chamado dentro dos 7 dias, o direito está exercido. Guarde o print com data e hora como prova.
Conhecer seus direitos é o primeiro passo
Se você tem dívidas que geraram negativação indevida ou contratos abusivos, nossos especialistas podem orientar sobre os próximos passos para regularizar sua situação financeira.
Falar com EspecialistaComo exercer o direito na prática
O processo varia de empresa para empresa, mas o fluxo padrão é:
- Acesse o site ou app da loja e vá em "Meus Pedidos" ou "Central de Atendimento"
- Solicite a devolução ou cancelamento indicando "arrependimento" como motivo
- Guarde o protocolo: número do chamado, print da tela, email de confirmação
- Aguarde as instruções de postagem: a empresa deve enviar código de postagem ou agendar retirada na sua casa
- Envie o produto de volta e guarde o comprovante de postagem
- O reembolso deve ocorrer em até 30 dias após o cancelamento (prazo padrão, mas a empresa pode estipular menos)
Quem paga o frete de devolução
A empresa paga tudo. O art. 49, parágrafo único do CDC é claro: o consumidor tem direito à devolução dos valores eventualmente pagos, inclusive o frete pago na compra. Além disso, o frete de retorno do produto também é responsabilidade da empresa.
Se a empresa exigir que você pague o frete de devolução, ela está descumprindo o CDC. Nesse caso, você pode registrar reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br, citando o art. 49 do CDC.
O que a empresa deve reembolsar
- Valor total do produto
- Frete pago na compra original
- Eventuais taxas cobradas (embrulho para presente, seguro, etc.)
O prazo para o reembolso após a devolução do produto é geralmente de 5 a 30 dias, dependendo da forma de pagamento. Cartão de crédito: o estorno pode aparecer na fatura seguinte. Boleto ou pix: o reembolso deve ser feito em conta bancária indicada pelo consumidor.
Produtos e situações excluídas do direito de arrependimento
Nem tudo está coberto pelo art. 49 do CDC. As principais exceções são:
- Produtos personalizados (feitos sob medida para você): difícil revenda torna o reembolso parcial ou negado
- Perecíveis: alimentos frescos ou com validade curta que já foram entregues
- Serviços já prestados integralmente com sua ciência expressa antes do prazo de 7 dias
- Conteúdo digital desbloqueado: se você acessou ou baixou o conteúdo digital imediatamente após a compra, o arrependimento pode ser negado (o Procon aceita casos a caso)
- Passagens aéreas e hospedagens: têm regras próprias e tarifas de cancelamento. O CDC se aplica, mas os contratos do setor de turismo têm especificidades reconhecidas pelo Judiciário
O que fazer se a empresa recusar o cancelamento
Se a empresa negar o exercício do seu direito de arrependimento dentro dos 7 dias, você tem vários caminhos:
- consumidor.gov.br: plataforma federal de resolução de conflitos. Empresas têm 10 dias para responder e a taxa de resolução supera 80% nos casos de comércio eletrônico
- Procon do seu estado: registre reclamação presencialmente ou pelo site estadual. O Procon pode autuar a empresa em multa
- Juizado Especial Cível: gratuito para causas até 20 salários mínimos. Leve prints, protocolos e emails como prova. Não precisa de advogado em causas até 20 SM
- Chargeback no cartão: se pagou no crédito, contate o banco informando a recusa indevida e solicite o estorno. As bandeiras de cartão têm processos de chargeback por "mercadoria não entregue conforme combinado"